Redusert svartid fra 3,5 dag til 1,5 dag ved hjelp av maskinlæring

ung.no er en offentlig tjeneste for deg mellom 13 og 20 år. Hos ung får du svar på det du lurer på, enten det gjelder utdanning, relasjoner, fascinasjon for anime boobs, stress eller noe helt annet. I 2022 hadde ung.no 33,1 millioner besøk.

Vi leverte

Teknologi
Design
Innhold
Rådgivning

Kunde

Bufdir
ung.no

109.000 anonyme spørsmål

Fra “Blir hår mørkere når jeg barberer det?” til “Hvordan føles det å ha et angstanfall?”. Ung svarer alle som kontakter dem om noe de lurer på og i 2022 ble det gitt 109.000 svar på anonyme spørsmål. Samtidig skaper, forvalter og formidler tjenesten kvalitetssikret informasjon om det å vokse opp. I tillegg er ung ofte unges første møte med det offentlige Norge. Barne-, ungdoms- og familiedirektoratet (Bufdir) står bak tjenesten. Tjenestens kjerneinnhold er samlet på ung.no, men mye finnes i tillegg på TikTok, Instagram, Snapchat, hos helsestasjonen eller på skolen.

Utfordringen

Ung har lenge vært en viktig og synlig tjeneste for norsk ungdom. Et sted der de både får svar på det de lurer på og kvalitetssikret informasjon om temaer de er opptatt av. Bufdir ønsket å videreutvikle ung.no til å også bli en inngangsport til informasjons-, veilednings- og hjelpetjenester. Samarbeidet går på tvers av offentlige sektorer og er i tråd med brukerinnsikt og strategi i Digiung-programmet. Gjennom dette samarbeider et titalls virksomheter om å presentere relevant innhold og tverrfaglige tjenester på ung.no.

Den gamle løsningen var basert på en spesialutviklet teknisk plattform og var ikke egnet for videreutvikling. Bufdir ønsket derfor å etablere en ny teknisk løsning basert på et standard CMS.

Sammen med 250 eksterne eksperter svarer ungs redaksjon daglig på nesten 300 spørsmål fra norske ungdommer. Her hadde man behov for mer effektive verktøy. I tillegg skulle brukeropplevelsen til ungdommene forbedres.
Ny løsning skulle også kunne motta innhold og data fra de andre virksomhetene i Digiung-programmet og ha kapasitet til å inkludere nye tjenester.

Resultater

NoA Ignite har etablert en stabil, ny teknisk plattform basert på Sanity.io som CMS-plattform. Redaksjon og fagpanel har fått skreddersydde verktøy som, sammen med forbedring av arbeidsprosesser og økt bemanning, har bidratt til å redusere gjennomsnittlig svartid på spørsmål fra 3,5 dag til 1,5 dag. Maskinlæring er introdusert for å redusere manuelt arbeid ved å automatisk fordele spørsmål til riktige fagpersoner, og gjennom å foreslå relevant innhold som kan inngå i svaret. I tillegg brukes Elasticsearch for å finne lignende spørsmål som brukerne anbefales å lese i sammen med eget svar.

I tillegg har vi etablert designsystem og visuelt hierarki og jobbet metodisk med å forbedre brukerreisen på flere av nettstedets viktigste kontaktpunkter. Eksterne tjenester har fått naturlige hjem og innganger på siden, og ungdom tas nå sømløst fra ung til eksterne chattetjenester eller fysiske møtepunkter.

Prosjektet vant i 2023 "Bedre stat"-prisen. Juryen skriver at “DigiUng kan vise til konkrete resultater med helhetlige tjenester og kraftig forbedret brukeropplevelse. Tiltaket leverer lett tilgjengelig, kvalitetssikret informasjon og veiledning og gode tjenester til sine brukere”.